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用优质服务开创四通人的时代

经过全体四通人的奋力拼搏, 四通公司已经成为物流、搬家行业的大型企业,成为国内优秀的民族品牌。我们要在新的发展时期,努力提升公司服务质量,让四通品牌,让每一个四通人在全心全意为客户服务、为社会奉献的过程中获得荣誉;并通过我们全体一线人员的专业、专注的服务,来开创属于四通人的崭新时代! 为了进一步提升四通的服务质量,6月10日在四通总部召开了题为“加强员工自律,提高一线服务”研讨会。公司主要领导和四通公司的客户代表,与来自服务一线的二十余名骨干员工汇聚一堂,在轻松和谐的氛围中,针对公司近期出现的服务水平有所下滑的现状,结合如何通过改善服务质量、提升四通品牌的美誉度畅所欲言,各抒己见。 其中,望京分部洪晓峰、搬家总调度张国梁、东区分部豆长辉、朝阳分部黄显民、配送部江山以及放心分部彭开华这六位员工代表,分别在会上做了精彩的发言。执行董事陈杰、四通搬家总经理张宛生、四通物流总经理高茗和监察部张瑞君等领导都做了即席发言与点评。且看大家众口一言谈服务,齐心协力为四通: 执行董事陈杰:近期我接到一些老客户给我打来的电话,说四通的服务水平有下降的趋势,这些老客户都是四通的老朋友了,他们的意见给我们敲响了警钟,也是我们召开这次研讨会的主要目的:1.增强员工的服务意识,规范行为举止,促使四通品牌提升;2.规范一线作业流程,提升客户满意度;3.增强业务知识,注重谈话技巧。结合今天的员工发言,我主要强调两点:我们要讲诚信,用最真诚的服务,使得客户从一个车组就能了解到整个四通的面貌。另外,业务人员与车组人员要高度协调,并在协作及管理环节上不断创新。 四通搬家总经理张宛生:听了这些员工的发言,我很感动。我觉得这次的会议开得很及时。当务之急,就是要让现场的这些员工,将本次会议的精神,带回到一线。所以,我建议,组织一个演讲团,我来带队,到各个分公司去宣传造势,使每一位员工都重视服务,提高服务。 四通物流总经理高茗:我听了彭开华的发言很受触动。他说,我们的车组和员工就是四通的一张脸,客户了解四通就是通过这张脸。因此,我们一定要维护好这张脸,保护好这张脸,靠什么来保护?就是我们的服务水平和服务质量。 四通搬家总经理助理李丕华:这次研讨会的形式很好,使得公司领导能够更多地听取一线的声音,以后还要多多举办,甚至可以完全采取座谈会的形式,只限定主题,不限定发言人。 四通物流配送部经理王吉磊:一线员工的发言很有代表性,也很真实。更多的基层人才也通过这次会议被发掘出来。 企划部魏强:刚才洪晓峰的发言非常好,从他的讲话中,我总结出这么三点:首先,真诚的服务是一种无声的语言。其次,别人对你的看法,取决于你对自己的要求。自身的荣誉感在这时就显得尤为重要。最后,一线员工每次为客户服务过后,回想起来,也是自己人生中的一种财富,是一段美好的记忆。这种良好的心态能促使我们更加用心地为客户着想。 督察员张瑞君:我一直在一线做督察工作,很多老员工跟我反映,现在的有些员工,干活时已经没有了原来的吃苦耐劳劲,客户投诉日益增多。现在,我们的服务满意率是90%,这个数字与我们作为北京最大的搬家公司所代表的美誉度是不相符的。所以,我们还要严抓服务,至少要达到98%的满意度,向100%去努力。 四通物流配送部刘桂利:一线员工反映的问题都比较真实,我们的服务现在的确存在着一定问题,可以说,这次会议的召开恰到好处,很及时。 放心分部杨占伟:通过这次研讨会的学习,我们一线员工一定要树立“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,不断推进四通品牌建设。 东区分部顾纲领:这次研讨会给了员工一个与领导互相交流的机会,我觉得很好。另外,针对如何提高员工自律,建议公司制定相应的措施纲领,让员工了解什么该做,什么不该做。 本文地址:http://www.stwl.com.cn/?p=955